スマホが苦手なお客様と過ごす、いちばん長い接客時間
公開日：2026年7月29日 ／ 最終更新：2026年7月29日
操作が苦手なお客さんの対応に、何分かかると思う？
効率よく契約を進める仕事だと思っていると、時間のかかる対応に戸惑うかもしれない。
操作の説明が苦手な自分に務まるのか、不安になる人もいる。
急いでいるお客さんを待たせている感覚になって、焦ってしまう場面を思い描く人もいる。
入社前には、こうした対応にどう向き合えばいいのか分かりにくい。
実際には、操作が苦手なお客さんへの対応には、他の対応より長い時間をかけることがある。
個人への販売ノルマがないため、一人ひとりのペースに合わせて時間をかけられる。
研修は新入社員研修から段階を踏んで進み、説明の仕方を少しずつ身につけていく。
店舗配属後は先輩社員が一人ひとりに付くため、対応に迷ったときはその場で聞ける。
評価は店舗ごとの目標にチームで取り組む形なので、一件を早く終わらせることだけが評価されるわけではない。
だから、時間をかけて説明することを気にせずに向き合える。
操作の説明だけなら10分で終わることもある。機種変更のように設定の移行まで一緒に進める場合は、2時間くらいかかることもある。
同じ内容でも、相手の理解の速さによって、かかる時間は毎回変わる。
写真や連絡先の移し替えなど、確認する項目が多いほど、一緒に座っている時間も長くなる。
途中で別のお客さんが来ても、対応中の相手を急かすことはなく、順番に対応していく。
操作に困っているお客さまの隣に座り、画面を一緒に見ながら一つずつ進める。「ここを押すと文字が大きくなります」と伝えても、最初はうまく押せない。何度か一緒に触っているうちに、「あ、できた」と声が上がる。機種変更で写真や連絡先を移す作業まで含めると、2時間近くかかることもある。途中で「こんなに時間かけさせてごめんなさいね」と言われ、「大丈夫ですよ、ゆっくりやりましょう」と返す。最後には、最初は硬かった表情がふっとゆるみ、「ありがとう、助かった」と言ってもらえる。
操作が苦手な人の隣に座り、画面を一緒にのぞきながら説明している自分の姿を思い描く。
10分で終わる日もあれば、2時間かけてじっくり向き合う日もある。
時間をかけた分だけ、相手の表情が和らいでいく瞬間に立ち会える。
「分かりましたか」で終わらせない
説明の最後に「分かりましたか」と聞くと、多くの人は「はい」と答える。ただ実際には、どこが分からないのか言葉にできていないだけということもある。
そのため、実際に操作してもらいながら確認する、要点を一つずつ区切って伝えるといった進め方が必要になる。時間はかかるが、その場で理解してもらえないと、後日また相談に来ることになる。結果として、丁寧に進めるほうが双方にとって負担が少なくなる。
説明が得意でなくても身につけていける
人に何かを説明する自信がないという人は少なくない。必要なのは流暢に話す力ではなく、相手がどこでつまずいているかに気づく力だ。
研修と、配属後に付く先輩の存在が、進め方を具体的に学ぶ支えになる。入社前の時点で得意かどうかだけで向き不向きを決める必要はない。先輩の説明を隣で聞く時間から、少しずつ自分の言葉に変えていける。
2時間という時間の中身
2時間かかる対応は、ずっと同じ説明を繰り返しているわけではない。設定の移行、動作の確認、使い方の練習と、いくつもの工程を一つずつ積み重ねている時間だ。
その分、対応が終わったときの安心した表情に出会えることも多い。長い時間をかけた対応ほど、終わったあとの一言が印象に残る。10分で終わる対応と2時間かかる対応、どちらも同じ丁寧さで向き合う姿勢は変わらない。時間の長さより、相手が納得できたかどうかを優先する働き方だ。
個人への販売ノルマはなく、店舗ごとの目標にチームで取り組む。
研修は新入社員研修（社会人研修）→新人研修→資格試験対策研修と段階を踏んで進む。
店舗配属後は先輩社員が一人ひとりに付き、対応に迷う場面はその場で確認できる。
研修制度を見る操作が苦手な人への対応は、10分で終わる日もあれば、機種変更などで2時間くらいかかる日もある。 個人への販売ノルマがないため、時間をかけて向き合える。 研修と先輩の存在が、説明の仕方を身につける支えになる。
時間がかかることを不安に思う前に、じっくり向き合える働き方があることを知っておこう。焦らなくていい仕事だと分かるだけで、見え方は変わる。