クレーム対応が不安でも、先輩が隣について教えてくれる
公開日：2026年7月29日 ／ 最終更新：2026年7月29日
怒っているお客さんの前で、一人で謝る自分を思い描くと足がすくむ。
クレーム対応が怖いという声はよく聞く。
強い口調で言われたらどう答えていいか分からなくなりそうで、応募をためらう人もいる。
未経験なのに、いきなり自分一人で謝罪しなければいけないと思い込んでいる人も多い。
先に対応を経験した人がそばにいるかどうかで、不安の大きさは変わる。
実際は、難しい対応ほど店舗配属後に付く先輩と一緒に向き合う形になっている。
研修は新入社員研修（社会人研修）から新人研修、資格試験対策研修へと段階を踏んで進み、基本の対応の仕方を少しずつ身につけていく。
店舗配属後は先輩社員が一人ひとりに付くメンター制度があり、いきなり一人で難しい対応を任せることはない。
個人への販売ノルマがないため、一つの対応にきちんと向き合う時間を取れる。
評価は店舗ごとの目標にチームで取り組む形なので、一人だけで結果を出す必要もない。
だから、対応の途中で分からなくなっても、隣にいる先輩を頼っていい。
強い口調で話す方が来たとき、新人はまず先輩の隣に立ち、話を聞く役に回ることが多い。
対応の途中で先輩に代わってもらう、あるいは一緒に話を聞いてもらうという流れがある。
対応が終わったあとは、先輩と一緒にどこが難しかったかを振り返る時間も取れる。
同じような対応を何度か経験するうちに、任される範囲が少しずつ広がっていく。
こんな声をよく聞きます。新人スタッフが、電話がつながらないと怒って来店したお客さんの前で言葉に詰まる。隣にいた先輩が「まず状況を整理しましょうか」と間に入り、お客さんの話を一緒に聞く。新人は「電波の状況を確認しますね」とメモを取りながら答える。お客さんの声のトーンが少しずつ落ち着いていく。設定を一つ直したところで電波がつながり、「もう一回つながるか見てみますね」と伝えると、少し間があって「あ、映った」と声が返ってきた。最後には「早く来てくれてありがとう」と言われて対応が終わった。あとで先輩から「最初はそれで十分」と声をかけられ、肩の力が抜けた。
隣に先輩がいる状態で、初めてのクレーム対応に向き合っている自分の姿を思い描く。
対応がうまくいかなくても、後で先輩と一緒に振り返れる場面がある。
回数を重ねるうちに、強い口調にも落ち着いて向き合えるようになっていく。
強い言葉の裏にあるもの
強い口調で話される場面に出会うと、自分が責められていると感じてしまう。ただ多くの場合、その裏にあるのは「困っている」という状態だ。電波が使えなくて不便している、説明が分からず不安になっている。そうした事情が強い言葉になって出てくることがある。
何に困っているのかを一つずつ聞いていくと、話の流れが変わることもある。言い返すのではなく、困りごとを一緒に確認していく姿勢が対応の軸になる。相手が何に一番困っているのかを最初に見つけることが、対応の出発点になる。
苦手だと思っても、応募をためらわなくていい
接客の経験がないまま入社する人は多く、最初から難しい対応をこなせる人はほとんどいない。研修は新入社員研修から段階を踏んで進み、配属後もメンター制度で先輩が付く。
分からない場面で一人で判断しないこと。それが、働き始めてからの安心感を左右する。判断に迷ったときにすぐ相談できる相手がいるかどうかは、大きな違いになる。
経験は少しずつ積み上がっていく
最初は先輩の隣で見ているだけだった対応も、回数を重ねるうちに自分の言葉で答えられる部分が増えていく。
難しい場面を乗り越えた経験は、その後の落ち着いた対応につながっていく。一度うまくいかなかった対応も、次に活かせる材料になる。
店舗配属後、先輩社員が一人ひとりに付くメンター制度がある。いきなり一人で接客を任せることはない。
個人への販売ノルマはなく、店舗ごとの目標にチームで取り組む。
研修は新入社員研修から資格試験対策研修まで、段階を踏んで進む独自の研修制度がある。
教育方針のページを見るクレーム対応のような難しい場面でも、店舗配属後に付く先輩が隣で一緒に向き合う。 研修は段階を踏んで進み、対応の基本を少しずつ身につけていける。 個人への販売ノルマがないため、一つの対応にきちんと時間をかけられる。
不安な気持ちは無理に消さなくていい。隣に先輩がいる前提で、一歩を踏み出してみよう。